Ik woon in Driebergen en werk in Delft. Elke dag reis ik bijna vier uur met de trein. Als alles goed gaat. Vertraging is aan de orde van de dag. Wie daar verantwoordelijk voor is? Niet niemand.
Als het in één week tijd voor de derde keer raak is en ik in Rotterdam strand, spreek ik een NS-medewerkster erop aan. Van haar repliek heb ik niet terug, maar het stelt me wel teleur. Het kan ook wel eens aan het elektriciteitsbedrijf te wijten zijn als er een storing is. Mensen moeten niet meteen NS als boosdoener aanwijzen, vindt ze. Bladeren op de rails, vierkante wielen, stroomuitval; vele varianten op hetzelfde gegeven: de organisatie die een service verleent is niet verantwoordelijk wanneer die service tekort schiet. In ieder geval niet de medewerkster die mij te woord staat.
Die neiging de verantwoordelijkheid af te schuiven tref je niet alleen bij NS aan. Denk maar aan de directeur van De Nederlandsche Bank – en velen met hem –, die alle verantwoordelijkheid voor de economische crisis aan zich voorbij laat gaan. De uitvoerende werknemers onderaan de ladder zijn niet verantwoordelijk wanneer er iets misgaat, maar ook de top van de organisaties is dat niet. We leven in een wereld van organisaties zonder verantwoordelijkheidsgevoel.
Als het je schuld niet is
Ik begrijp heus wel dat de vertraging niet de schuld is van die arme vrouw die boze reizigers te woord moet staan, of de wereldwijde economische malaise die van Nout Wellink. Maar wanneer je een organisatie vertegenwoordigt, dan moet je de verantwoordelijkheid die daarbij hoort niet uit de weg gaan. En verantwoordelijkheid, wat is dat? Er klinkt ‘antwoord’ in door: verantwoordelijkheid betekent dat je antwoord geeft wanneer je wordt aangesproken. Als de organisatie waar je voor werkt wordt aangesproken, dan geef je antwoord namens die organisatie.
In mijn werk als projectmanager gaat er ook wel eens iets mis wat niet mijn schuld is. Wanneer een klant daarmee te maken krijgt, dan identificeer ik me tegenover die klant met mijn organisatie. Ik neem namens de organisatie de verantwoordelijkheid en spreek in die rol de klant toe. Soms kan ik iets doen of verbeteren, soms kan ik de oorzaak uitleggen, soms kan ik alleen maar excuses aanbieden – niet voor het ongemak, maar voor de misstappen van de organisatie die de oorzaak zijn van dat ongemak.
Verantwoordelijk zijn betekent niet dat je overal een oplossing voor hebt, of zelfs maar dat je schuldig bent aan het probleem. Het betekent dat je rekenschap aflegt. Soms namens de organisatie die je vertegenwoordigt. Wie dat niet doet, die heeft kennelijk niets te zeggen.
‘Onze excuses voor het ongemak’, NS